未知旅途导游带领游客游览

Viv（左二）与同事在导游工作中

未知旅途的流浪者与游客们

　　说起流浪者，大家可能想到的是衣衫褴褛、疲倦不堪的落魄形象，但在英国，这群流浪者化身成了很受欢迎的导游，带领游客感受历史悠久的伦敦景观。这个模式的开启为流浪者提供了得以生存的手段，更重要的是通过与流浪者的接触相处，人们改变了对流浪者的偏见，重新去思考流浪者的价值和意义。

　　未知旅途(unseen tour)最初的创立来自于一次分送袜子给流浪者的活动，初期由一群年轻人创立“The Sock Mob”组织，每周定期在网络上召集志愿者和流浪者一起漫步伦敦，并分送他们衣服、袜子与食物，甚至在假日时和街友一起野餐、划船、喝咖啡、打保龄球。这种模式持续了五年后，Sock Mob意识到这并非长久之计，要发展出一套让街友得以自立、重拾自信并重建社交圈的健全模式才是持续发展之道。

　　2009年他们突发奇想：何不把这些对伦敦大街小巷了如指掌的流浪者们，转变成这个城市的另类导游?对他们而言，这再合理不过了。因为世界知名的伦敦大桥、柯芬园、砖头巷等地不仅是游客的观光胜地，更是某些街友的“家”;这些人了解伦敦的大街小巷：街头的涂鸦、昏暗的地下道、每天在眼前上演的奇闻轶事，他们眼中的伦敦，拥有另一种风貌。

　　通过两个多月与街友的密集开会，Sock Mob真的设计出一条从伦敦大桥出发，融合历史、文化与街头故事的徒步旅游路线，并结合伦敦艺穗节(London fringe festival)活动，展开了第一次冒险尝试。

　　很快，这种独特的旅游体验迅速传开。2010年，Sock Mob收到UN Ltd这个补助社会企业的组织提供的4,000英镑作为第一笔启动资金，正式成立了“另眼看伦敦”，并推出两条试点路线，在“世界街友日(World Homeless Day)”当天正式启动。这一次，除了40位报名的游客之外，还有数家报纸与电视媒体抵达现场，而在接下来的三周，人数爆增为上百人，来自四面八方的游客和海外媒体慕名而来，未知旅途陆续受到英国卫报、时代杂志、BBC电台以及美国Huffington Post等国际媒体争相报道。

　　商业模式解决社会问题

　　创立至今，未知旅途已经发展出六条旅游路线供游客选择，每条路线的门票均收费12元英镑，在庆祝成立五周年期间，还开放了部分免费名额让游客们体验不同的伦敦游览。未知旅途把大部分的收入保留给参与导览的流浪者。60%的营收直接支付给导游，而剩下的40%作为组织运营的必要开支、导游的话费补贴、交通补贴以及日后的训练经费，从而让更多的街友得以胜任导览工作。需要提及的一点是，参加未知旅途的导游们要提前接受为期三个月的培训，以保证服务质量。另外，未知旅途也提供零利率贷款给街友导游应急，导游每月固定偿还自己导览10%的收入，直到贷款还清为止。通过这六条旅游路线，未知旅途为街友们创造收入，帮助街友建立自信，自立自强。

　　未知旅途设立的目标是在城市的不同地区给游客提供一些不一样的旅程或者有趣的视角。自2010年建立以来受到了游客和街友们的欢迎，甚至在伦敦掀起了预约游览热潮。据报道，未知旅途2015年游客的预订数量比上一年增长一半以上。创立至今，这个组织已经有20名固定导游，带领过12000名游客游览伦敦各个地区，团队的工作人员们和志愿者在后台不断提供支持，给游客创造难忘的旅游经历，这种模式也被推广复制到其他城市，越来越多的流浪者加入这个组织。

　　未知旅途的共同创立者Faye Shields说：“快速增长的业务量让组织迅速发展，我们的工作人员有时候甚至可以快速地判断一个街边流浪者。坦诚地说，每个人都有可能因为各种原因成为街头露宿者，比如裁员、结束某种关系或者疾病。我们希望通过与未知旅途的导游的相处，鼓励人们重新思考对流浪者的看法。”可见，这种模式的确立不仅仅是一种针对流浪者的扶贫救助的方式，而是希望给传统旅游注入一股创新的发展动力。

　　名声渐渐传开之后，许多企业、学校团体和海外游客也纷纷加入报名行列。目前有50%的顾客来自外籍旅客(背包客、国际学生等)，50%则来自伦敦当地居民，可见街友导游从不一样的角度出发，对当地居民也相当有吸引力。

　　创办人Lidija Mavra谈到，Unseen Tours不是定位在为无家可归的人服务，也不是指导他们该如何过生活，而是希望和街友一起创造机会，并由他们自己决定如何把握这些机会，也让民众更能体会他们的真实生活。Unseen Tours 最终的目标是要让街友能自己承揽这间公司的营运工作，并能独立训练其他街友加入导览行列。

　　良好的社会效益

　　未知旅途的导游Henri说：“我在未知旅途工作之前是一个住在东伦敦街头的流浪者。我非常高兴能够有一个机会成为这个地区的导游，这样我就能够赚取基本收入来维持基本生活和帮助更多的流浪者。在现实生活里，任何人都有可能成为流浪者，但是我们不应该停留在流浪者的颓废、无助的印象里。我希望能够透过自己专业的解说，重新定义人们对于“流浪者”的刻板印象。我想让更多人知道，我们并没有那么糟。在未知旅途的工作改变了我的生活，现在我的人生完全转变了。我已脱离露宿街头的流浪者生活租上了一个公寓，但我仍然愿意每个周末回来担任Unseen Tours的导游。现在我也对未来生活充满信心，相信会越来越好。”

　　Henri住在伦敦已逾15年，著名的伦敦老街(Old Street)路旁曾是他的家。他最初来伦敦学习是为了学习室内设计学位，曾当了多年的画家和装饰设计师。直到后来他结婚买房，到后来关系结束，他成为了一个无家可归的流浪者。加入未知旅途的五年里，他得到的旅客赞誉非常高。

　　另外一位导游Viv每周透过导览工作可以赚取至少30英镑(约人民币280元)的收入，另外还可获得每月60英镑(人民币560元)的交通费与电话费补贴。“收入虽然不多，但却非常值得。”Viv说，这份工作让她每天的生活重新有了目标与尊严。

　　在游客的反馈中，这些导游们也得到了非常高的评价。在英国TripAdvisor网站上可以看到很多游客的一致好评，到目前为止，已经有188个反馈，其中有180个是被评为优秀的。

　　结语

　　在这个案例我们可以借鉴的经验有：

　　可持续发展的眼光，从一个非营利组织转变成社会企业，需要背后团队的战略性的眼光。其中一个创始人曾表示，因为看到很多流浪者在生活里遭到歧视而难过，Sock Mob短暂的救助模式并不能改变这个群体的根本状况。Sock Mob五年的运营让他们对这个群体有了很深的了解，Sock Mob团队开始设计能够针对他们的所长去创造一个可持续发展的模式，并展开了第一次创新地尝试。

　　市场化的管理运作，可复制的商业模式。自给自足的运营模式既为组织的运营提供了足够的保证，也在一定程度上表明了这些导游服务的质量能经受起市场竞争的考验。据报道，未知旅途的模式创立之后，受到广泛好评，具有普遍的适用性，可以复制在其他地区或者国家。

　　重新发现群体价值。未知旅途的设立最大的意义在于改变了人们对流浪者的看法，人们开始重新发现并认可了这些流浪者的价值，在社会上产生了良性效应。从这些图片我们也可以看到，这些当上了导游的流浪者们的整体的形象也有很大的变化，往日的颓废不堪早已不见了，多了几份自信和开朗。

　　(据公益慈善学园)

　　■ 潘沁宇