凯蒂·贝塞尔，Change.org的活动负责人，负责帮助网友作出更有效的申诉。

　　两年前，22岁、同时做两份兼职的保姆莫莉·卡奇坡发现，她所用借记卡的银行要开始征收每月5美元的账户费。一开始，她气得发疯，后来，她上了一家名叫Change.org的网站，把满腔怨气转变为网络申诉。短短一个月内就有30万人签名支持，事件迅速发酵成为全国性的新闻，国会议员怒发冲冠，美国银行赶紧弃置了这一备受争议的收费计划。

　　这次胜利是Change.org网站的一个标志性事件，该网站由时年26岁的本·拉特雷创立于2007年，对于那些尚未习惯于这种公共抗议形式的公司来说，这个网站就相当于是“叫醒服务”。Change.org网站聚集着众多业余积极分子和各种各样好抱怨的人，在全球有4000万用户，如今每天的申诉达1000宗；网站“手把手”地教用户如何撰写和宣传自己的申诉，并提供高度清晰透明的平台来发布这些申诉。按拉特雷的说法，这是一支“小人物大军”，他们的目标就是冲着那些政客、政府部门，当然，随着一些引人注目的胜利和越来越高的曝光率，他们也把目标冲着一些全球知名的大企业。

　　心怀不满的消费者利用Change.org网站向保险公司施压，使其赔付一些最初不愿赔付的项目；迫使按揭公司不要取消抵押品赎回权。2012年，由年仅10岁的米亚·汉森发起的一次申诉运动，说服了大名鼎鼎的坚宝果汁（Jamba Juice）弃用聚苯乙烯泡沫塑料杯子，而改用更环保的杯子。另外，由14岁的朱莉亚·布朗姆发起的申诉成功说服Seventeen（《十七岁》）杂志停用照片购物模特。今年5月，18岁的本杰明·欧奇夫向美国休闲第一大牌Abercrombie & Fitch的CEO麦克·杰弗瑞思呼吁，指出该品牌的店铺缺少较大型号的产品，两周时间、75000个签名，让他得以和A&F的高管们坐在一起商量如何让该品牌更为兼容并包。

　　当Change.org最初创立的时候，申诉只占网站的一小部分，该网站还主要是被当作积极分子的一个社交网络，其后又迅速转变为有关贫穷和人权话题的一个博客平台。2010年12月，一位在开普敦网吧上网的女士发起了一次申诉，这是该网站的一个引爆点。该女士呼吁采取行动停止南非棚户区针对女同性恋的“纠正性强奸”行为，该申诉在全球征集到了17万个签名，促使南非国会就该议题设立了全国性的专门工作组。其连锁性的成功让拉特雷决定改善网站。他认为：“我们不是扩建更多别的东西，而是摈弃无关的特色，只将目标确定为给人们创建一个申诉的平台。”将网站全面转型为申诉网站用了几个星期的时间。

　　在Change.org之前，典型的在线申诉往往由职业活动家发起，要求总统或联合国更加关注气候变化或饥饿问题。而Change.org不同，它的申诉是由直接受到某个问题影响的普通人发起的，要求的也是非常具体的回应。专注于个人的具体问题，并寻求办得到的解决方案，这两点在Change.org的成功中起了关键作用。Change.org申诉活动总监凯蒂·贝塞尔说：“能跃居榜首的那些申诉活动都是建立在一个个动人的故事上，在这些故事中，个体对抗不公，人人都能明白的不公。”

　　为了提高“胜率”，Change.org还会对某些签名倡议施加助力。贝塞尔率领的团队由22名员工组成（员工总计约185人，分布在18个国家），负责监控那些有“病毒式”传播潜力的申诉，并为其提供贝塞尔所说的“申诉优化”服务—比如语言修饰、确保能把目标锁定到有决策权的对象身上。有贝塞尔团队提供优化支持的申诉中有三分之二获得了申诉对象的回应。

　　毫不意外，许多公司面对Change.org申诉活动时都很头疼于该如何处理。最近一次Change.org申诉运动的对象、某大型企业的高级公关经理抱怨说，尽管这些申诉能让我们在一定程度上感知到消费者的真实感受，“但有一半的情况下，人们的抱怨并非那么正确—只是基于不完整的事实。你自己可以努力去把所有事实搞清楚，但放出魔瓶的魔鬼就很难再装回瓶里去了。这很有挑战性，而且某种意义上说也不公平。”当有企业向Change.org网站抱怨某些申诉时，网站员工会鼓励他们直接与发起这项申诉的人去沟通。“我们通常不会撤销网上的申诉，除非它们违反了我们网站的规章，但这种事几乎从来没有发生过。”Change.org网站公关总经理布里安娜·卡幼－科特尔这样认为。

　　拉特雷坚持说，申诉者在网站上所列出的真实信息“较少被（被申诉企业）质疑”，但他也的确认为Change.org在加强公众与被申诉人之间的双向沟通方面还可以做得更好。为此，从本月开始，Change.org将开始让“决策方”（对被申诉对象的礼貌称谓）在网站上有更多表现机会：公司可以针对任何特定的申诉在网站上贴出一个公开的回应（以前他们只能针对发起申诉的那个人做出回应），他们也可以创建自己的“决策者”网页，上面会显示所有针对他们的投诉、所征集到的签名，以及它们的排位情况。

　　不过，那些公司真的愿意奋不顾身地扎进网站，与那些对他们企业的某些方面满腹牢骚的、数以万计的消费者纠缠不清吗？“如果有5万个人对你的产品或服务满腔热情，希望你能做些什么，那可真是难得的机遇，” Change.org对外事务总监、“决策方”项目负责人杰克·布鲁尔认为：“与这些申诉者打交道，是被公众认知的另外一种途径。我们希望它是胡萝卜，而非大棒；但如果你不理不睬，那它就是大棒。”