旅游出行，本是件十分惬意的事，不料，河北唐山的游客于某在湖南张家界市游览时，却因进店购物与导游发生肢体冲突，最后在当地政府及公安部门的多次协调下，才得以平息。

 

　　27日下午，张家界市人民政府新闻办公室就“7.24涉旅纠纷”举行新闻发布会，对此事详细经过进行说明。

 

　　事件似乎逐渐回归平静。然而，在外界看来，导游要求游客购物消费这一“潜规则”长期存在，一定程度上，加剧了游客对导游信用程度的下降。

 

　　如何来协调导游与旅行社，导游与游客三者之间的关系？著名旅游专家、北京第二外国语学院教授王兴斌在接受记者采访时认为，目前，旅游主管部门，过分强调旅游硬件的建设，如宾馆、景区等，而对服务的规范、服务人员和管理人员的培训尚有待加强。

 

　　王说，“重开发建设轻管理服务”是旅游界长期来的一个通病，游客数量和经济效益，已成为衡量一个地方旅游业发展的重要评价体系，旅游管理部门首先要转变观念，按照法治的原则来调节三方利益。

 

　　购物引发纠纷

 

　　张家界因旅游建市，地处湖南省西北部，属武陵山脉腹地，是国内重点旅游城市。在国际大片《阿凡达》中，美轮美奂的“哈利路亚山”便在张家界，每年到张家界观光旅游的游客络绎不绝。

 

　　据张家界官方通报，7月24日中午，22岁的湖南省湘中旅国际旅行社男性导游顾某，带领河北省唐山市一行24名游客，按行程在某商场购物。游客表示不愿意进店购物，在导游顾某的劝说下，游客同意进店。

 

　　之后，48岁的游客男领队于某联系导游顾某要求马上安排出发前往韶山，顾某未及时安排启程，双方发生争执。于某用手包推搡了顾某一下，随后，于某打电话到张家界市旅游质监所投诉。导游顾某打电话召来朋友和少数导游与于某理论，顾某并拨打110报警。

 

　　公安部门在接警赶往现场后，认为不构成殴打他人的行为，但行为欠妥，建议领队于某向导游顾某表示歉意即可。

 

　　但双方就道歉地点产生分歧。围观的部分导游也以维护尊严为由，相邀几十人围堵辖区派出所，要求“打人者”当众道歉。围堵至当晚10:30左右，有人向维护秩序的民警投掷石块、水瓶，为防止局势失控，公安民警将部分行为过激人员带离现场，驱散围堵人群。

 

　　经张家界市、永定区领导分别与纠纷双方再次做工作，直到25日凌晨4时左右，双方达成和解协议，领队于某向导游顾某再次道歉，顾某本人表示谅解。公安机关对强制带离现场的人员进行调查处理。

 

　　回扣是旅游行业的“潜规则”

 

　　在王兴斌教授看来，因进店购物消费而引发游客与导游间的纠纷，是旅游业界投诉最多原因之一。

 

　　王兴斌说，通常情况下，某些导游为了多拿回扣，会缩短游览时间或取消游览景点，拉长进店购物时间，这是旅游行业的“潜规则”。

 

　　而出现上述情况，则与旅游行业无序的低价竞争及制度不尽完善有关。王兴斌说，目前很多导游底薪低，大部分收入都是靠带团量和顾客的消费。别说旅行社为其购买“五险一金”等基本保险，某些旅行社连基本工资都不发给导游，完全靠购物回扣来维持生计，由此诱发了导游和游客一系列的争端。

 

　　事实上，旅游主管部门曾三令五申要求，发给导游固定工资及购买各种保险，而真正做到的，只是其中一小部分旅行社。王兴斌介绍，在市场竞争下，中国旅行社处于微利状态，加上旅游的淡季旺季也客观存在，旅行社要雇用一批专职导游，就没办法区分淡旺季，让旅行社从微利中拿出部分花费在导游身上，“他们也有一定困难”。

 

　　不仅如此，一位行内人士还透露，有的旅行社甚至要导游交费才能带团，也就是让导游“买团”。导游为了把成本拿回来，就只能想方设法拿回扣。

 

　　7月26日，据张家界市旅游协会召开2012年上半年旅游投诉(纠纷)情况通报会内容显示，从旅游投诉情况来看，旅行社仍是游客投诉重点，共有15起，占整个投诉的53.6%。在散客接待中，游客投诉主要反映在接待旅行社纵容导游擅自更改旅游项目，降低接待标准，与游客发生争执等方面。

 

　　专家认为应理性维权

 

　　与此同时，王兴斌也认为，游客维权是应该的，但应该理性，用肢体维权是不可取的。

 

　　王兴斌建议，消费者在选择旅行社时，不要光看旅行社价格的高低，还要注重旅行社的品牌及信誉度，定价目录下的各种观光项目是否合适，且签订好相应的合同，约定好景点数目及购物时间、次数，一旦对方违规，可以向主管部门投诉，也可以诉诸法律。

 

　　他还认为，需加强导游的管理体制，规范导游证、导游公司等，加强薪酬改革，建立信用体制，特别是要制定导游的退出机制。

 

　　全国人大代表、华中师范大学教授周洪宇也曾建议，各地应建立旅游行业诚信经营公开承诺制度和失信惩戒制度，建立旅游行业诚信档案并向社会公开，接受公众查阅和监督。

 

　　另外，据了解，国家旅游局正在修订《导游人员管理实施办法》，将对导游年审制和计分制进行完善，以进一步规范和监督导游执业行为。

 

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